제목: gCRM과 비즈니스 GIS

㈜GIS United 대표이사 송규봉

CRM에 대한 오해와 진실

CRM은 단지 IT 솔루션이 아니다. CRM은 고객을 지향하는 마인드이다. CRM은 고객을 좀 더 잘 이해하고, 좀 더 고객을 만족시키고, 좀 더 고객을 확대하려는 노력의 일환이다. CRM은 다음의 영어단어로 구성된다. Customer Relationship Management. ‘고객관계관리’라는 딱딱한 단어로 번역된다. CRM을 다음의 영어단어로 풀이하는 사람도 있다. Customer Really Matter. 고객이 정말 중요하다는 메시지다.

비즈니스를 상품과 서비스에 관한 포괄적인 활동이라고 규정한다면, 공공기관이건 민간기업이건 비즈니스를 하고 있다. 고객이 없는 상품과 서비스는 아무런 의미가 없다. 공공기관도 민간기업도 고객이 없다면 스스로 존재할 이유가 없다. 고객이 중요하다는 사실은 인간의 경제활동이 시작된 최초의 순간부터 지금까지 꾸준히 연구되어온 주제이다. CRM이 본격적으로 위력을 발휘한 것은 최근 정보통신기술의 발전을 적극 활용하기 때문이다. 따라서 CRM에 대한 이해는 고객지향이라는 마인드와 IT의 성과를 효과적으로 융합하는 데 핵심이 있다.

숲과 나무 ? 비즈니스 GIS와 gCRM

gCRM = GIS + CRM 이 간단한 방정식으로 gCRM의 본질을 파악하기는 쉽지 않다. gCRM을 본격적으로 논의하기에 앞서 GIS와 비즈니스와의 관계를 먼저 살펴보아야 한다. 왜냐하면, 숲도 보고 동시에 나무도 보아야 하기 때문이다. GIS에게 비즈니스가 무엇인지 큰 숲에 대한 이해가 충분해야 gCRM이라는 나무에 대해서 제대로 접근할 수 있기 때문이다.

비즈니스를 하는데 GIS가 도움이 될 것이라는 주장은 막연하다. 오히려 다음과 같은 질문에 어떻게 답을 내릴 것인지 고민하게 된다. 왜 기업들은 GIS를 도입하지 않을까? 한국을 포함하여 세계적으로 GIS시장의 대부분은 공공기관이 차지하고 있다. 세계 경제는 기업들에 의해서 움직이고 기업에 의해 경제의 지도가 새로 그려지고 있는데, 왜 기업들은 GIS의 막강한 파워를 활용하지 않을까? 왜 한국 GIS시장의 90%가 넘는 고객은 대부분 중앙정부 또는 지방자치단체로만 채워져 있을까?

그 책임을 민간기업에게 묻는다면 해답을 찾기가 어렵다. 반대로 그 책임은 GIS 전문가들에게 있다. 이 문제에 대해 좀더 고민을 하고 싶다면 다음에 소개하는 글을 인터넷에서 찾아보시길 바란다. Why Hasn’t Business Adopted GIS? - Direction Magazine, 2003.02.18. 이 글에서는 기업체들이 GIS를 도입하지 않는 이유에 대해 1) 기업 경영진들에 대한 GIS 인지도 취약, 2) 기대효과(ROI)의 모호성, 3) 고비용, 4) 낮은 활용도, 5) 복잡난해성, 6) 기업경영과 GIS 양자를 잘 파악하고 있는 전문인력의 부족을 지적하고 있다.

GIS가 비즈니스에 줄 수 있는 기대효과

Measuring UP - The Business Case for GIS, 2004. 이 책에서는 GIS가 비즈니스에 줄 수 있는 기대효과를 13가지로 정리하고 있다. 이를 정량적인 효과와 정성적인 효과로 나누어 보면 다음과 같다. 정량적 효과 ? 비용절감, 시간단축, 정확도 향상, 매출증대, 생산성 증대, 효율성 증대. 정성적 효과 ? 의사결정 지원, 예산책정 지원, 업무흐름 자동화, 정보체계 구축, 자원관리 용이, 정보공개 및 정보접근 편리, 의사소통 및 협력 증진 등이다.

현재 ㈜오픈메이트가 수행하고 있는 ‘비즈니스 GIS 프로젝트’ 사례로 이를 풀어볼 수 있다. 전국에 1만 3천 개의 영업권역을 가지고 있는 ‘한국야쿠르트’는 38년간 고수해온 종이지도를 GIS로 옮겨 영업권역 관리에서 시간단축과 효율성 증대를 시도하고 있다. ’GS리테일’은 신규 출점 후보지의 예상매출액을 예측하는 모델링을 하고 있다. 동시에 수백만 고객데이터를 지오코딩(Geo-coding)하여 상권의 범위와 특징을 포착하고 있다. ‘BC카드’는 2천만 고객이 가맹점에 사용한 신용카드의 이용특징을 분석한다. ‘크라운제과’와 ‘해태제과’는 소매점포의 분포를 살펴 영업의 목표설정과 성과관리에 활용한다. ‘하이트맥주’는 전국의 맥주지도를 새로 그려 자사의 고객정보를 GIS와 연동시켜 전사적인 정보공유와 경영전략을 수립하고 있다.

gCRM ? 물고기처럼 생각하는 낚시꾼을 위한 지도

영화 ‘흐르는 강물처럼’에는 여울낚시를 하는 아버지와 아들의 대화가 나온다. 아버지(MaClean) ? 너, 정말 훌륭한 낚시꾼이 다 되었구나. 아들(Paul) ? 정말 물고기처럼 생각하는 낚시꾼이 되려면 앞으로 3년은 더 있어야 해요. 뛰어난 낚시꾼은 물고기처럼 생각하고 물고기가 무엇을 원하는지 안다. 민물낚시에서 붕어가 좋아하는 미끼 중 떡밥과 지렁이 말고 무엇이 있는가? 붕어의 미끼 선호도는 낚시터마다 다르다. 낚시터에 따라서 흰밥풀, 찐옥수수, 메주콩, 고구마, 민물새우, 각시붕어를 사용한다고 한다.

대한민국은 일일생활권이다. 그러나 지역마다 아파트단지마다 고객들은 공통점도 있지만, 서로 차이점도 크다. 일년 동안 우리나라 인구의 19.7%가 이사를 다닌다. 오래된 주택이 헐리고 새로운 아파트가 들어선다. 도로가 새롭게 뚫려 사람들의 동선과 상권이 바뀐다. 인구통계가 새롭게 만들어진 지난 5년 동안 경기도 용인은 무려 66% 넘는 인구증가율을 기록하기도 하고, 전통적인 지방 대도시들은 인구감소가 뚜렷하다. 일년 사이에 새로 신설되는 법인은 3만개에 달하며 전국 300만 기업체도 이곳 저곳으로 거처를 옮겨 다닌다. 새로운 산업단지가 생기고 행복도시, 기업도시, 혁신도시가 들어서고 있다. gCRM의 필요성은 바로 이런 인구와 사회의 변화를 시각화하는 데 있다. 마치 의사에게 X-레이와 MRI가 필요한 것처럼 기업에게 필요한 비즈니스의 X-레이와 MRI의 역할을 GIS가 하고 있다.

gCRM의 개념을 가장 잘 이해하려면, ‘어군탐지기’에 비유한 ‘고객탐지기’라는 개념이 어떨까 싶다. 고소득자를 대상으로 상품과 서비스를 판매하려고 하는 기업에게 ‘서울시 6억원 이상 APT 밀도’ 지도는 매우 의미가 높다. 왜냐하면, 우리 나라에서는 공개버전의 ‘개인별 소득정보’가 없기 때문이다. 그 동안 수행한 금융, 유통, 서비스, 신문 등 다양한 분야의 gCRM 프로젝트에서 아파트나 지역별 부동산 정보를 활용한 고객분석은 매우 높은 설명력을 가지고 있다. 예를 들어 OO보험사의 VIP고객과 상위 10% 고객의 보험료 지도를 그려보면, 서울시 6억원 이상 아파트 밀집도와 대부분 일치하는 결과가 나왔다.

GIS ? 비즈니스의 지도와 나침반
한국감정평가원이 매년 공개하고 있는 전국 표준지 공시지가의 대표지는 약 50만 필지이다. 이 50만개의 표준지가를 가지고 나머지 2700만 필지의 가격을 산정하고 있다. GIS의 기능 중에 보간법(Interpolation)이 있다. 이미 측정된 샘플의 수치를 활용하여 측정되지 않은 지역의 가치를 정량적으로 표현한다. 다시 말해, 서울의 표준지가 데이터 3만개를 이용하여 서울시의 땅값지도를 그릴 수 있다는 것이다. 두 번째로 소개한 GIS 지도는 ‘서울시 공시지가 지도’이다. 이 지도에는 공시지가가 1억원이 넘는 지역부터 2천만원 수준까지 표현되어 있다. 서울 강북지역의 중심상권인 명동~종로지역의 공시지가의 패턴을 한 눈에 알 수 있다. 개인창업자에서부터 대기업에 이르기까지 매장의 입지선정에 상당히 유용한 ‘전략지도’가 될 수 있다.

태고 이래로 지도는 인간의 사회경제활동에서 가장 실용적인 목적으로 사용되어 왔다. 사냥에서부터 신대륙을 발견하는 인류사적 전환점을 열어낸 대목에도 지도와 나침반의 역할이 있었다. 심지어 동일한 지도를 어떻게 해석하느냐에 따라 전쟁의 승패가 좌우되기도 했다. 소설 ‘칼의 노래’에서는 임진왜란에 참전한 이순신 장군이 남해안에서 평생 고기잡이를 해온 어부들로부터 바다물길의 특징을 파악하여 일본해군을 물리치는 데 결정적인 전략으로 활용하는 대목이 나온다. 결국 일본함대는 남해안과 서해안을 돌아 서울로 진격하는 데 전략적인 좌절을 겪게 된다. 분명, 일본군의 지도에는 우리나라 남해안의 해저기류가 표시되지 않았던 것이 분명하다.

13세기 후반에 세계사는 중대한 전환기를 맞이한다. 상업혁명이 일어나고 베네치아, 에스파냐, 영국 등 해상강국들이 번영을 이루게 된다. 나침반이 항해술에 접목이 되고, 해양지도가 발전하면서 세계무역의 판도가 바뀌게 되고, 나침반과 지도를 잘 활용하는 나라는 부의 증대와 국가번영을 달성할 수 있었다. 베네치아(현재 이탈리아)의 사업이 그토록 번창할 수 있었던 가장 중요한 이유는 해양기술과 항해과학을 신속하게 도입하고 능숙하게 활용한 덕분이었다. 흑사병으로 인구의 5분의 3을 잃었던 베네치아는 지도와 나침반 덕분에 다시 일어서서 그 후로 약 450년 동안 으뜸가는 해양강국으로 군림했다. (출처: 나침반의 수수께끼, 2005, 경문사)

13세기 인류에게 나침반과 해양지도가 있었다면, 현대의 인류에게는 GPS와 GIS가 있다. 세계에서 최초로 나침반을 만든 나라는 중국이었다. 하지만, 나침반을 가장 잘 활용한 나라는 대부분 유럽의 해양국가들이었다. 우리나라는 GPS와 GIS를 최초로 만든 나라는 아니다. 그러나, 그것을 신속하게 도입하고 이를 창의적으로 적용할 기회는 우리에게도 활짝 열려 있다. ESRI 회장의 말처럼, “GIS의 한계는 오직 이를 사용하는 사람들의 상상력의 한계”에 있다는 지적은 여전히 설득력이 있다. GIS가 저절로 경제와 사회의 변화와 본질을 파악해주지는 않는다. GIS를 다루는 사람에 달려 있다. 동일한 지도를 달리 해석한 이순신 장군과 일본함대의 차이를 다시 기억할 필요가 있다.

gCRM의 전망

IT의 미래는 ‘융합’에 있다는 말은 이제 식상할 정도이다. IT만 그런 것이 아니라 모든 비즈니스가 ‘융합’에서 해법을 찾고 있다. 월마트는 하늘에 인공위성을 띄워 물류문제를 풀면서 동시에 매장에서는 RFID로 고객의 구매패턴을 분석하고 있다. 스타벅스는 커피와 카페문화를 융합하여 새로운 브랜드를 창조했고 1997년부터 GIS를 통한 점포전략과 타겟고객의 분포를 모델링하고 있다. 1998년부터 마이크로소프트사는 MapPoint라는 소프트웨어를 출시하여 자사의 비즈니스 페키지와의 연동을 시도하고 있다. 구글은 Google Earth를 통해서 파격적인 지리정보서비스를 출시하여 전세계 네티즌들의 열광적인 환호를 받고 있다.

이런 거시적인 트랜드 속에서 CRM 솔루션도 2006년 국내 기준 라이센스 규모만 270억이고, 연간 솔루션 구축의 전체적 규모는 3000억원 내외로 추산하고 있다. 2000년대부터 꾸준히 CRM이 국내 업계에 도입되어 누적 솔루션 비용은 대략 1조원에 육박해가고 있다. 국내 대기업을 중심으로 한 CRM의 도입기는 끝나가고 데이터통합을 넘어 구체적인 활용단계로 진입하고 있다. 따라서 CRM의 실용적 성과를 높이기 위한 다각적인 노력이 본격화되는 과정에 gCRM 시장도 보조를 맞춰 성장해나갈 것이다. 창업 후 5년 이상 ‘비즈니스GIS’와 ‘gCRM 솔루션’ 개발에만 주력해온 입장에서는 최근 gCRM 관련 기업들의 반응은 특별하다. 2~3년 전, 호기심 수준의 단순문의를 뛰어넘어 gCRM 도입을 전제한 실행전략으로 토론의 무게가 이동하고 있는 중이다.